6 sposobów na poprawę reputacji firmy
W świecie biznesu reputacja jest wszystkim. Nasze ostatnie badanie wykazało, że 48% właścicieli małych firm zgadza się, że ich reputacja jest cennym aktywem. Postanowiliśmy więc zebrać sześć najlepszych sposobów na poprawę reputacji firmy, dowiedzieć się, jak ją utrzymać, gdy już się na nią zapracuje, oraz podać kilka przykładów firm, którym udało się zmienić postrzeganie swojej działalności i zyskać pozytywną reputację.
Dlaczego utrzymanie dobrej reputacji jest ważne dla firmy?
Mówiąc najprościej, firmy o dobrej reputacji są najbardziej dochodowe. Ponieważ 93% z nas sprawdza opinie w Internecie przed dokonaniem zakupu, ważne jest, aby reputacja firmy dawała jej przewagę nad konkurencją, w przeciwnym razie może ona ryzykować potencjalną sprzedaż. Chociaż recenzje muszą być i wyglądać na godne zaufania, jeśli większość z nich jest negatywna, może to mieć wpływ na sukces firmy.
Oto, jak zdobyć dobrą reputację...
Zrób dodatkową milę
Klienci zawsze będą zachęcani do powrotu po więcej, jeśli poczują, że zostali dobrze potraktowani. Stworzenie dodatkowej wartości może wymagać jedynie niewielkiego nakładu czasu lub pieniędzy, ale może mieć ogromny wpływ na samopoczucie klientów. Na przykład poświęcenie odrobiny dodatkowego czasu na pełne zrozumienie potrzeb klienta, szczegółowe omówienie usługi lub wręczenie drobnego upominku na zakończenie transakcji może wywrzeć na nim duże wrażenie.
Zadbaj o właściwą markę
Każdy aspekt działalności firmy składa się na jej markę - czy to szyld w oknie, czy sposób rozpatrywania reklamacji klienta. Upewnij się, że Twoja marka jest zgodna z reputacją, której oczekujesz, a wygrasz połowę bitwy. Weź pod uwagę takie aspekty, jak szybkość działania Twojej strony internetowej, sposób prezentowania się personelu i to, co kolory użyte w wizualizacjach mogą przekazać klientowi. Wszystkie te elementy składają się na tożsamość marki, a zatem na to, co potencjalny klient założy, zanim skorzysta z produktu lub usługi.
Pokaż spójność
Biorąc pod uwagę ilość platform do wystawiania recenzji online, które każdy klient ma na wyciągnięcie ręki, kluczem do zbudowania świetnej reputacji jest konsekwencja. Niewłaściwa obsługa klienta może doprowadzić do wystawienia złej recenzji, która wpłynie negatywnie na ogólną reputację firmy. Jeśli jednak będziesz konsekwentnie dawać z siebie wszystko i jasno określać zasady i wytyczne, prawdopodobieństwo nieporozumień lub negatywnych opinii będzie mniejsze.
Główna rada: Upewnij się, że odpowiadasz na negatywne recenzje w profesjonalny sposób, ponieważ może to zachęcić nowych klientów do skorzystania z Twojej usług.
Zaangażuj się
Zaangażowanie się w życie lokalnej społeczności może budować lojalność wobec marki, a tym samym poprawić Twoją reputację. Sprawdź, jakie wydarzenia odbywają się w okolicy i czy jest coś, w czym możesz pomóc - być może możesz podarować produkt lub zaoferować swoje usługi jako nagrodę w lokalnym konkursie. Każdy lubi firmy, które są wierne swoim korzeniom!
Bądź ludzki
Klienci o wiele chętniej odnoszą się do Twojej firmy, jeśli pokażesz jej ludzką stronę. Bądź autentyczny i postaraj się pokazać odrobinę osobowości. Dobrym sposobem na to są media społecznościowe lub sprytne materiały drukowane. Firma Innocent doskonale sobie z tym radzi, dodając zabawne teksty do swoich produktów i utrzymując zaangażowanie klientów w mediach społecznościowych. Czytanie tych zabawnych wpisów natychmiast buduje przywiązanie klienta do firmy i sprawia, że czuje się on dobrze, kupując jeden z jej produktów.
Działaj szybko
Szybkie i skuteczne reagowanie na problemy związane z obsługą klienta pozwoli uniknąć ich eskalacji. Klient będzie chciał znaleźć rozwiązanie swojego problemu, a jeśli szybko mu je zaproponujesz, poczuje się szczęśliwy i odetchnie z ulgą - możesz nawet poprawić swoją reputację (nawet jeśli to Ty byłeś odpowiedzialny za problem!).
3 firmy, które ocaliły swoją reputację
PepsiCo
Otwierając świeżą puszkę Pepsi, trudno jest zapomnieć o tym, że reputacja firmy PepsiCo ucierpiała w 1993 r. po tym, jak ktoś znalazł strzykawkę na dnie puszki. Początkowo PepsiCo myślała, że to jakaś anomalia - do czasu, gdy pojawiło się 50 kolejnych doniesień o podobnym zdarzeniu, a media zaczęły się tym interesować.
Niezależnie od tego, czy były to prawdziwe, czy fałszywe pogłoski, marka musiała podjąć działania, aby odzyskać utraconą reputację. W tym celu zainstalowała kamery wideo i nakręciła materiał przedstawiający proces produkcji puszek oraz to, jak niemożliwe jest, aby strzykawka przypadkowo znalazła się w puszce. Dzięki tej przejrzystości klienci odzyskali dobrą opinię, a spadki cen akcji powróciły po miesiącu.
Subway
W 2000 roku firma Subway zatrudniła Jareda Fogle'a jako swojego rzecznika prasowego po tym, jak stał się sławny dzięki schudnięciu 200 kilogramów dzięki sieci kanapek. Jednak po 15 latach, kiedy Jared był twarzą marki, został aresztowany w 2015 roku i skazany na 16 lat więzienia po przyznaniu się do winy za rozpowszechnianie i otrzymywanie pornografii dziecięcej oraz udział w nielegalnych zachowaniach seksualnych z nieletnim. Był to ogromny cios dla firmy.
Po tym skandalu Subway położył większy nacisk na zdrowotną stronę swojej marki, wprowadzając zdrowsze opcje, poprawiając jakość mięsa i zmieniając swoje logo, aby odzwierciedlić te zmiany w 2017 roku.
Old Spice
Pod koniec XXI wieku marka Old Spice zyskała reputację nieco staroświeckiej, może coś, co można znaleźć w szafce łazienkowej dziadka. Ponieważ marketing kosmetyków dla mężczyzn stale się rozwijał, należało podjąć działania, dlatego też zwrócono się do agencji marketingowej Wieden + Kennedy o nowe, świeże pomysły.
W 2010 r. kampania "Smell Like a Man" ugruntowała pozycję Old Spice jako nowoczesnej marki. W ciągu sześciu miesięcy od rozpoczęcia kampanii sprzedaż płynu do mycia ciała Old Spice wzrosła o 27%!
Czy masz jakąś ciekawą wskazówkę, która pomoże Ci w budowaniu reputacji Twojej firmy? Daj nam znać na Twitterze lub Facebooku.
Przeczytaj jeden z naszych ostatnich wpisów na blogu i dowiedz się, dlaczego Twoja marka to coś więcej niż tylko logo.
