Jak poprawić recenzje klientów o swojej firmie

Z 94% konsumentów, którzy twierdzą, że negatywna recenzja przekonała ich do uniknięcia firmy (Review Trackers, 2018), utrzymanie na szczycie własnych recenzji użytkowników jest priorytetem, którego nie możesz pozwolić sobie zignorować. A dobre recenzje mogą być jednym z twoich największych narzędzi sprzedaży.

Aby pomóc Ci zwiększyć i poprawić recenzje klientów Twojej firmy, zebraliśmy nasze najlepsze 8 strategii na sukces!

1. Odpowiadaj na recenzje

   W raporcie, o którym wspominaliśmy wcześniej, 53% konsumentów oczekuje, że firma odpowie na recenzje - ale co ciekawe, tylko 63% twierdzi, że firma nigdy nie odpowiedziała na ich recenzję.
   
   Mając to na uwadze, jednym z pierwszych kroków, jakie możesz podjąć w kierunku poprawy recenzji klientów jest odpowiadanie zarówno na pozytywne jak i negatywne (ale szczególnie negatywne) recenzje. Jeżeli klient ma złe doświadczenia z Twoją firmą, rozwiązanie tego problemu w późniejszym czasie poprzez zaoferowanie przeprosin lub jakiegoś rodzaju zniżki/refundacji w recenzjach może pomóc zmienić 1-gwiazdkową recenzję w coś nieco mniej szkodliwego dla Twojego ogólnego wyniku.
   
   Pokazuje to również potencjalnym klientom, którzy sprawdzają recenzje przed dokonaniem zakupu, że Ci zależy. Nie ma nic równie przykuwającego uwagę jak mnóstwo negatywnych recenzji, które zostały pozornie zignorowane!
   

2. Poproś o więcej recenzji

   Kiedy masz złe doświadczenia, jesteś bardziej skłonny do pozostawienia złej recenzji, niż do pozostawienia dobrej recenzji po pozytywnym doświadczeniu.
   

   (milled.com)

   
   
   Jeśli wyślesz e-mail do obecnych klientów przypominający im o napisaniu recenzji dla Twojej firmy, dajesz trochę kuksańca klientom, którzy mieli dobre doświadczenia z Twoją firmą, ale nie pomyśleli o pozostawieniu recenzji. Wprowadzenie planu, aby co kilka miesięcy prosić o opinie, to świetny sposób, aby stale pracować nad swoją ogólną oceną.
   

3. Nagradzaj recenzentów

   Na temat zwiększania liczby recenzji, jednym ze sposobów, aby uczynić to trochę bardziej ekscytującym dla klientów (i zachęcić więcej osób do przekazywania informacji zwrotnych), dlaczego nie nagradzać klientów, gdy przesyłają recenzję?
   
   Łatwym sposobem na to jest wprowadzenie recenzentów do losowania nagród, aby wygrać bon z firmy lub inną nagrodę, którą wiesz, że będą kochać!
   
   Innym sposobem jest danie wszystkim klientom, którzy nagradzają darmowego drobiazgu, np. 10% zniżki na następne zamówienie lub darmowy napój z każdym posiłkiem. Zaangażowanie klientów w ten sposób pomoże poprawić ich doświadczenie z Twoją marką tak czy inaczej - traktuj swoich klientów dobrze, a pozytywne recenzje będą naturalnie wynikać!
   

4. Oceń swoje obecne doświadczenie z klientami

   Jeśli nadal otrzymujesz negatywne recenzje i nie jesteś pewien dlaczego, nadszedł czas, aby dowiedzieć się, co jest nie tak i wykorzystać to jako doświadczenie. Przyjrzyj się swoim ostatnim opiniom klientów i spróbuj zidentyfikować wspólne tematy - następnie weź te tematy i stwórz plan działania, aby je rozwiązać.
   

5. Wykorzystaj złe recenzje do szkoleń

   Szkolenia są niezbędne dla wszystkich osób zajmujących się obsługą klienta. A jeśli walczysz o poprawę swoich recenzji, to jest to świetne miejsce, aby zacząć!
   
   Oprócz zapewnienia, że wszyscy pracownicy utrzymują właściwy ton głosu, postawę i maniery oczekiwane przez Twoją firmę (i Twoich klientów), może to być również świetny motywator dla Twoich pracowników. Według naszej ostatniej ankiety, 56% pracowników w Wielkiej Brytanii jest gotowych odejść z pracy, jeśli nie zostanie im zapewnione odpowiednie szkolenie.
   
   Dowiedz się więcej o korzyściach płynących ze szkolenia, najbardziej efektywnych rodzajach szkoleń i o tym, jak możesz wdrożyć skuteczny program szkoleniowy bez względu na budżet. tutaj.
   

6. Oferuj regularne zachęty

   Traktuj ich niemiło, utrzymuj ich w dobrej kondycji - to nie jest fraza, która ma zastosowanie do poprawy doświadczenia klienta, a więc i recenzji. Wyprzedaże, oferowanie VIP-ów dla najlepszych klientów i wysyłanie gratisów "tylko po to, aby podziękować" to świetny sposób na zachęcenie obecnych klientów do napisania opinii na stronach z recenzjami.
   
   Jeśli chcesz, aby klienci byli zadowoleni, dlaczego nie wysłać im zabawnych materiałów reklamowych, takich jak kalendarze i inne markowe towary. Nie tylko poprawi to obecność Twojej marki i jej pozytywny wizerunek, ale również oznacza, że mogą oni dzielić się Twoją marką w mediach społecznościowych i pisać pozytywne recenzje.
   

7. Ustaw swój biznes w Google

   Z 6 na 10 konsumentów używających Google do szukania recenzji (Review Trackers), stało się ono głównym sposobem wyszukiwania recenzji online.
   
   Google My Business to darmowe narzędzie dla firm do zarządzania ich obecnością online w wyszukiwarce Google i Mapach Google. Staje się ono również popularnym narzędziem dla klientów do pozostawiania recenzji online. Kiedy ludzie wyszukują w Google Twoją firmę, jest to małe okienko, które pojawia się na górze, pokazując Twoją firmę, jej lokalizację i dane kontaktowe.
   
   Pamiętaj, że oprócz stron z recenzjami, takich jak Trustpilot, Yelp i TripAdvisor, Google My Business jest siłą, z którą należy się liczyć, więc upewnij się, że odpowiadasz i monitorujesz recenzje również tam! Zwłaszcza, że jest to pierwsza rzecz, która pojawia się, gdy ludzie szukają Twojej firmy.
   
   

8. Podziel się istniejącymi pozytywnymi recenzjami

   Innym sposobem na zachęcenie klientów do pozostawienia opinii o Twoich produktach lub usługach jest pokazanie recenzji pozostawionych przez innych - zarówno na Twojej stronie internetowej, jak i na Twoich kanałach social media. Na niektórych stronach użytkownicy mogą oznaczyć niektóre recenzje jako pomocne lub podbić je, aby pokazać, że zgadzają się z opinią.
   
   To może pomóc wzmocnić innych użytkowników, że Twojej marce można zaufać i że powinni korzystać z Twojej firmy. To także gra na czymś, co nazywa się dowodem społecznym - co sugeruje, że jeśli inni to robią, to ty też powinieneś! Jeśli więc zobaczą, że dzielisz się pozytywnymi recenzjami innych użytkowników, sprawi to, że sami będą chcieli recenzować Twoją firmę.

Mamy nadzieję, że te strategie zainspirują Cię do zwiększenia liczby pozytywnych recenzji klientów i poprawy jakości usług, które im oferujesz. Z pozytywną recenzją przychodzi zaufanie, a z zaufaniem na pewno pójdzie silna baza klientów.

Po uzyskaniu informacji zwrotnej od klientów, następnym krokiem jest zbudowanie doświadczenia, które odzwierciedla ich obawy i rzeczy, które kochają w Tobie. Oto dokładnie jak interpretować opinie klientów aby pomóc w kształtowaniu doświadczenia klienta.